一份保单，纸张虽薄，承载着客户的期许与信任，在保险行业向“服务深耕”转型的关键期，倾听客户心声、响应诉求成为核心竞争力标尺。但“服务鸿沟”长期存在：传统反馈渠道散落、流程繁琐，导致“收集难、响应慢、转化弱”，最终透支行业信任。
百年人寿洞悉此痛点，于2024年10月推出基于NPS（净推荐值）的服务评价体系。相较于满意度调查，NPS作为衡量品牌忠诚度的“黄金指标”，以“你有多大可能将我们推荐给亲友？”直击真实体验，规避表面敷衍。
客户愿意推荐，不仅是认可产品，更是对服务与品牌理念的情感认同，这种信任是保险企业的宝贵资产。该体系为企业与客户搭建起双向沟通桥梁，破解传统服务难题。
温度与速度双提升：让每句心声都有“即时回响”
随着居民财富积累与风险意识的觉醒，保险已从“可选品”变为家庭财务规划的“必需品”。国家金融监督管理总局发布的数据显示，2025年上半年，我国寿险原保费收入达到2.29万亿元，同比增长6.6%，市场规模持续扩容。但与日益增长的保险需求形成鲜明对比的是，消费者对服务质量的满意度仍有较大提升空间。中国消费者协会《2024年金融服务消费维权报告》揭示了一个关键问题：在保险行业的各类投诉中，“反馈处理不及时”的占比高达29.6%，仅次于“销售误导”，成为困扰消费者的第二大痛点。许多客户吐槽：“出了问题找客服，要么占线半小时，要么登记后就没下文，感觉自己像个‘透明人’。”
直面行业沉疴，百年人寿以“启行工程”为战略抓手，全面重构服务能力。其中，NPS评价体系的落地，正是破解“反馈困境”的关键举措。不同于传统“企业主导、客户配合”的调查模式，百年人寿的NPS系统从设计之初就贯穿“客户视角”，通过“轻量化反馈+人性化沟通”的组合拳，让反馈这件事变得轻松又暖心。
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